Um amigo me contou que seu chefe o chamou para um conversa séria: "Recebi o relatório da sua auditoria e não gostei do resultado".
O meu amigo realmente não teve um bom resultado na última auditoria corporativa pela qual tinha passado a sua área, mas já havia identificado os erros, os seus e os da equipe, havia elaborado, em conjunto com esta o plano de ação para sanar aquelas não conformidades e algumas ações já estavam em andamento.
Na ocasião da conversa, até um tanto envergonhado, assumiu toda a responsabilidade pelo ocorrido e se mostrou muito lúcido na identificação dos problemas e nas propostas para solução.
Vocês sabem qual foi a resposata do chefe dele (Gerente de RH corporativo de uma das empresas mais respeitados no seu segmento)?
"Até entendo o que você está dizendo, mas isso não poderia ter acontecido e eu estou muito chateado com você! Espero que não se repita!"
Me lembro de um episódio que me amigo me contou há quase 1 ano: ele estava com algumas dificuldades na sua unidade de negócios que poderiam afetar os resultados, não só seus como das outras áreas daquela unidade e resolveu pedir a ajuda do chefe e este, muito atencioso, após ouvir o relato do meu amigo fez a seguinte pergunta: você já conversou com ele (a pessoa envolvida no problema em questão). O meu amigo, um tanto desapontado, após relatar as conversas que já tinham acontecido, sem resultado, aceitou receber o chefe em sua unidade para uma conversa mais detalhada sobre o problema que estava ocorrendo e tentarem traçar uma estratégia para eliminar-lo. Isso aconteceu após 6 meses, oportunidade que o chefe teve de conhecer a unidade onde meu amigo trabalha rapidamente, pois já estava atrasado para uma reunião. O chefe já estava na empresa há um ano!!
Após mais umas três rápidas conversas como esta, o meu amigo acabou percebendo que o chefe é muito ocupado para se envolver em tarefas deste tipo.
Mas para que mesmo serve um chefe??
Um "chefe" serve mesmo para cobrar, apontar o erros e punir as falhas.
Mas não é isso que imaginamos existir em empresas que dizem colocar as pessoas em primeiro lugar e levantam a bandeira do desenvolvimento das pessoas para melhores resultados...
terça-feira, 30 de novembro de 2010
sábado, 27 de março de 2010
A importância do Brilho nos Olhos
Aqui no meu trabalho muito se fala desse tal "Brilho nos Olhos" pelo trabalho. Particularmente, sempre acreditei nisso. Confesso que, em parte concordando com o senso comum e a outra parte pela minha experiência: sou epicurista. Não gosto de fazer nada de que eu não goste, ou não acredite! Sempre tenho que buscar um sentido naquilo que estou fazendo, senão não vai!
Há pouco mais de 1 mês, finalmente, fui fazer um cruzeiro. Sempre morri de medo de morrer de passar mal... lenda! Criei coragem e fui. A pré viagem foi cheia de preparativos e expectativa. Eu estava ansiosa, medrosa, feliz... Na verdade, eu estava me sentindo mesmo a única pessoa do mundo!
Logo na chegada no porto, tive um choque: um bando de gente amontoada, passando malas por cima de balcões improvisados, sem ninguém para auxiliar nessa tarefa. Apenas algumas poucas meninas, conferiam os documentos e etiquetavam as bagagens que tinham sido jogadas do outro lado do balcão. Ok, pensei comigo, pode ter ocorrido uma falha operacional. Sei como são essas coisas, afinal lá no hotel também acontecem pequenos problemas que acabam causando uma má impressão para o hóspede, mas logo redobramos nossos esforços para diminuir esses efeitos.
Cheguei por volta de 14h00, porque tinha a informação oficial da empresa de que o embarque aconteceria até as 15h00 e o navio partiria às 17h00. Sabe que horas fui embarcar? 20h00!!! E o navio partiu às 21h30. Mais uma vez, pensei: Essas coisas podem acontecer. Pode ter sido algum problema técnico. Acontece.
Logo depois de ter conhecido a cabine que eu ficaria, recebi a orientação pelo alto falante para ir receber o pacote de bebidas que eu tinha comprado. Me dirigi até o local indicado. Era uma mesa improvisada, com várias caixas de papelão com bloquinhos coloridos dentro e 3 listas com várias páginas em poder de 2 moças que estavam atendendo umas 8 pessoas ao mesmo tempo, sem contar as outras 50 que estavam aglomeradas em frente à essa mesa, que ficava na passagem, entre uma escada e 3 elevadores. Discretamente comentei com a Já (minha amiga de infância que foi comigo) (já deixando despertar minha parte "crica"): Nossa! Mas será que não tinha um jeito e lugar melhor para fazerem isso?!". Para minha surpresa, a "mocinha" que estava nos atendendo, muito atenta, olhou pra mim e disse: "Ahhh! Vai se acostumando! Quando você for conhecendo, vai entender porque agente é assim!"
Fiquei chocada!
Resolvido o problema das bebidas, fomos jantar. Os garçons, filipinos, não falavam português. Nem inglês. Nem espanhol. Ninguém conseguia se comunicar com eles. Pra fazer o pedido, só apontando para o item no cardápio. Prático, né?! E eles, aparentemente, nem se importavam com aquela situação. Diante disso, conversavam entre eles e riam. Acredito que se acostumaram com aquela situação, no mínimo constrangedora, e já não faziam o mínimo esforço para reverter.
E os pratos que pedimos começaram a chegar. Uns frios, outros crus, outros sem gosto... e por aí foi...
Depois de ter passado o susto inicial, também fui me acostumando. Afinal, eu reclamar ali, naquele momento não mudaria muita coisa... Resolvi aproveitar a viagem. Dei muita risada, vi muitos lugares lindos, conheci gente diferente, me diverti muito com os meus amigos queridos e também com o atendimento lamentável que tivemos...
Conheci alguns tripulantes e fiquei tentando colher informações sobre a organização do back (usamos este termo para dizer dos "bastidores" de um hotel), contratações, treinamentos, procedimentos, essas coisinhas... E encontrei a explicação pra esses probleminhas: naquele navio com quase mil funcionários, cada chefia treina as pessoas de suas equipes à sua maneira, na função exercida. E só!
Não posso dizer que todas as pessoas que trabalham naquele navio não corresponderam às minhas expectativas, nem foram prestativos e atenciosos. Encontrei poucas pessoas que fizeram a diferença. Que me fizeram sentir bem. E, pensando bem, não sei dizer sobre um fato, um acontecimento extraordinário ou algo que tenham feito que explique isso. Simplesmente essas pessoas estavam ali, presentes de corpo e alma. Acreditando no seu trabalho. Com o bendito "Brilho nos Olhos".
Eu estava esperando ansiosamente pelo momento de preencher o "Guest Comment", lá " Comment Form". Escrevi quase um livro. Fiz com carinho mesmo, acreditando que, como fazemos aqui no hotel, eles poderiam me dar uma resposta, talvez como um muito obrigada, ou até, quem sabe, com um convite para voltar em uma próxima oportunidade para verificar que os pontos abordados foram melhorados e, o principal, que pudessem aproveitar, também como fazemos aqui, para realmente melhorar o serviço e a experiência proporcionada ao cliente.
Há mais de 1 mês voltei à terra firme e até agora nem um e-mail dizendo que receberam minhas sugestões. Pode ser que tenham tido algum problema no servidor. Afinal, essas coisas acontecem...
Há pouco mais de 1 mês, finalmente, fui fazer um cruzeiro. Sempre morri de medo de morrer de passar mal... lenda! Criei coragem e fui. A pré viagem foi cheia de preparativos e expectativa. Eu estava ansiosa, medrosa, feliz... Na verdade, eu estava me sentindo mesmo a única pessoa do mundo!
Logo na chegada no porto, tive um choque: um bando de gente amontoada, passando malas por cima de balcões improvisados, sem ninguém para auxiliar nessa tarefa. Apenas algumas poucas meninas, conferiam os documentos e etiquetavam as bagagens que tinham sido jogadas do outro lado do balcão. Ok, pensei comigo, pode ter ocorrido uma falha operacional. Sei como são essas coisas, afinal lá no hotel também acontecem pequenos problemas que acabam causando uma má impressão para o hóspede, mas logo redobramos nossos esforços para diminuir esses efeitos.
Cheguei por volta de 14h00, porque tinha a informação oficial da empresa de que o embarque aconteceria até as 15h00 e o navio partiria às 17h00. Sabe que horas fui embarcar? 20h00!!! E o navio partiu às 21h30. Mais uma vez, pensei: Essas coisas podem acontecer. Pode ter sido algum problema técnico. Acontece.
Logo depois de ter conhecido a cabine que eu ficaria, recebi a orientação pelo alto falante para ir receber o pacote de bebidas que eu tinha comprado. Me dirigi até o local indicado. Era uma mesa improvisada, com várias caixas de papelão com bloquinhos coloridos dentro e 3 listas com várias páginas em poder de 2 moças que estavam atendendo umas 8 pessoas ao mesmo tempo, sem contar as outras 50 que estavam aglomeradas em frente à essa mesa, que ficava na passagem, entre uma escada e 3 elevadores. Discretamente comentei com a Já (minha amiga de infância que foi comigo) (já deixando despertar minha parte "crica"): Nossa! Mas será que não tinha um jeito e lugar melhor para fazerem isso?!". Para minha surpresa, a "mocinha" que estava nos atendendo, muito atenta, olhou pra mim e disse: "Ahhh! Vai se acostumando! Quando você for conhecendo, vai entender porque agente é assim!"
Fiquei chocada!
Resolvido o problema das bebidas, fomos jantar. Os garçons, filipinos, não falavam português. Nem inglês. Nem espanhol. Ninguém conseguia se comunicar com eles. Pra fazer o pedido, só apontando para o item no cardápio. Prático, né?! E eles, aparentemente, nem se importavam com aquela situação. Diante disso, conversavam entre eles e riam. Acredito que se acostumaram com aquela situação, no mínimo constrangedora, e já não faziam o mínimo esforço para reverter.
E os pratos que pedimos começaram a chegar. Uns frios, outros crus, outros sem gosto... e por aí foi...
Depois de ter passado o susto inicial, também fui me acostumando. Afinal, eu reclamar ali, naquele momento não mudaria muita coisa... Resolvi aproveitar a viagem. Dei muita risada, vi muitos lugares lindos, conheci gente diferente, me diverti muito com os meus amigos queridos e também com o atendimento lamentável que tivemos...
Conheci alguns tripulantes e fiquei tentando colher informações sobre a organização do back (usamos este termo para dizer dos "bastidores" de um hotel), contratações, treinamentos, procedimentos, essas coisinhas... E encontrei a explicação pra esses probleminhas: naquele navio com quase mil funcionários, cada chefia treina as pessoas de suas equipes à sua maneira, na função exercida. E só!
Não posso dizer que todas as pessoas que trabalham naquele navio não corresponderam às minhas expectativas, nem foram prestativos e atenciosos. Encontrei poucas pessoas que fizeram a diferença. Que me fizeram sentir bem. E, pensando bem, não sei dizer sobre um fato, um acontecimento extraordinário ou algo que tenham feito que explique isso. Simplesmente essas pessoas estavam ali, presentes de corpo e alma. Acreditando no seu trabalho. Com o bendito "Brilho nos Olhos".
Eu estava esperando ansiosamente pelo momento de preencher o "Guest Comment", lá " Comment Form". Escrevi quase um livro. Fiz com carinho mesmo, acreditando que, como fazemos aqui no hotel, eles poderiam me dar uma resposta, talvez como um muito obrigada, ou até, quem sabe, com um convite para voltar em uma próxima oportunidade para verificar que os pontos abordados foram melhorados e, o principal, que pudessem aproveitar, também como fazemos aqui, para realmente melhorar o serviço e a experiência proporcionada ao cliente.
Há mais de 1 mês voltei à terra firme e até agora nem um e-mail dizendo que receberam minhas sugestões. Pode ser que tenham tido algum problema no servidor. Afinal, essas coisas acontecem...
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