A importância do Brilho nos Olhos

Aqui no meu trabalho muito se fala desse tal "Brilho nos Olhos" pelo trabalho. Particularmente, sempre acreditei nisso. Confesso que, em parte concordando com o senso comum e a outra parte pela minha experiência: sou epicurista. Não gosto de fazer nada de que eu não goste, ou não acredite! Sempre tenho que buscar um sentido naquilo que estou fazendo, senão não vai!

Há pouco mais de 1 mês, finalmente, fui fazer um cruzeiro. Sempre morri de medo de morrer de passar mal... lenda! Criei coragem e fui. A pré viagem foi cheia de preparativos e expectativa. Eu estava ansiosa, medrosa, feliz... Na verdade, eu estava me sentindo mesmo a única pessoa do mundo!

Logo na chegada no porto, tive um choque: um bando de gente amontoada, passando malas por cima de balcões improvisados, sem ninguém para auxiliar nessa tarefa. Apenas algumas poucas meninas, conferiam os documentos e etiquetavam as bagagens que tinham sido jogadas do outro lado do balcão. Ok, pensei comigo, pode ter ocorrido uma falha operacional. Sei como são essas coisas, afinal lá no hotel também acontecem pequenos problemas que acabam causando uma má impressão para o hóspede, mas logo redobramos nossos esforços para diminuir esses efeitos.

Cheguei por volta de 14h00, porque tinha a informação oficial da empresa de que o embarque aconteceria até as 15h00 e o navio partiria às 17h00. Sabe que horas fui embarcar? 20h00!!! E o navio partiu às 21h30. Mais uma vez, pensei: Essas coisas podem acontecer. Pode ter sido algum problema técnico. Acontece.

Logo depois de ter conhecido a cabine que eu ficaria, recebi a orientação pelo alto falante para ir receber o pacote de bebidas que eu tinha comprado. Me dirigi até o local indicado. Era uma mesa improvisada, com várias caixas de papelão com bloquinhos coloridos dentro e 3 listas com várias páginas em poder de 2 moças que estavam atendendo umas 8 pessoas ao mesmo tempo, sem contar as outras 50 que estavam aglomeradas em frente à essa mesa, que ficava na passagem, entre uma escada e 3 elevadores. Discretamente comentei com a Já (minha amiga de infância que foi comigo) (já deixando despertar minha parte "crica"): Nossa! Mas será que não tinha um jeito e lugar melhor para fazerem isso?!". Para minha surpresa, a "mocinha" que estava nos atendendo, muito atenta, olhou pra mim e disse: "Ahhh! Vai se acostumando! Quando você for conhecendo, vai entender porque agente é assim!"

Fiquei chocada!

Resolvido o problema das bebidas, fomos jantar. Os garçons, filipinos, não falavam português. Nem inglês. Nem espanhol. Ninguém conseguia se comunicar com eles. Pra fazer o pedido, só apontando para o item no cardápio. Prático, né?! E eles, aparentemente, nem se importavam com aquela situação. Diante disso, conversavam entre eles e riam. Acredito que se acostumaram com aquela situação, no mínimo constrangedora, e já não faziam o mínimo esforço para reverter.

E os pratos que pedimos começaram a chegar. Uns frios, outros crus, outros sem gosto... e por aí foi...

Depois de ter passado o susto inicial, também fui me acostumando. Afinal, eu reclamar ali, naquele momento não mudaria muita coisa... Resolvi aproveitar a viagem. Dei muita risada, vi muitos lugares lindos, conheci gente diferente, me diverti muito com os meus amigos queridos e também com o atendimento lamentável que tivemos...

Conheci alguns tripulantes e fiquei tentando colher informações sobre a organização do back (usamos este termo para dizer dos "bastidores" de um hotel), contratações, treinamentos, procedimentos, essas coisinhas... E encontrei a explicação pra esses probleminhas: naquele navio com quase mil funcionários, cada chefia treina as pessoas de suas equipes à sua maneira, na função exercida. E só!

Não posso dizer que todas as pessoas que trabalham naquele navio não corresponderam às minhas expectativas, nem foram prestativos e atenciosos. Encontrei poucas pessoas que fizeram a diferença. Que me fizeram sentir bem. E, pensando bem, não sei dizer sobre um fato, um acontecimento extraordinário ou algo que tenham feito que explique isso. Simplesmente essas pessoas estavam ali, presentes de corpo e alma. Acreditando no seu trabalho. Com o bendito "Brilho nos Olhos".

Eu estava esperando ansiosamente pelo momento de preencher o "Guest Comment", lá " Comment Form". Escrevi quase um livro. Fiz com carinho mesmo, acreditando que, como fazemos aqui no hotel, eles poderiam me dar uma resposta, talvez como um muito obrigada, ou até, quem sabe, com um convite para voltar em uma próxima oportunidade para verificar que os pontos abordados foram melhorados e, o principal, que pudessem aproveitar, também como fazemos aqui, para realmente melhorar o serviço e a experiência proporcionada ao cliente.

Há mais de 1 mês voltei à terra firme e até agora nem um e-mail dizendo que receberam minhas sugestões. Pode ser que tenham tido algum problema no servidor. Afinal, essas coisas acontecem...